管理一个客户支持团队并不像一个有开始、中间和结束的任务。这是一个持续的努力，需要根据市场、客户和团队的变化进行调整。在创建新的支持渠道、选择新工具或设定新目标时，应首先为自己定义良好的客户服务，然后再从中扩展。
客户渴望优秀的客户服务体验，许多人只会给你一次机会去做对。建立和管理一个能够通过对客户方便的渠道快速解决客户问题的客户服务团队需要正确的技术，并且需要有友好、受过良好培训的人员随时提供帮助。
在本文中，我们将看到管理客户支持团队的三个常见困难。
缺乏沟通
许多客户支持经理不帮助他们的团队成员自由地表达自己的想法，并让他们感到自在。客户支持经理倾向于避免使用团队的集体想法来提高绩效和预防错误。当团队成员向管理层提出问题时，客户支持经理会向团队成员提问，让他们自己解决问题。
有些客户支持经理在可能伤害员工的敏感问题上不开放和不主动。这导致他们无法赢得团队的信任。此外，高管团队不展现统一的立场。客户支持经理往往没有一个清单，列出他们每次会议需要告诉团队的事情，结果信息不一致。相反，客户支持经理应确保他们支持这些变化，并确保在沟通敏感话题或调整之前，所有的问题和担忧都得到了解决，这在客户服务管理中是至关重要的。
客户服务团队经常需要对他们的绩效进行反馈，以及明确的指示他们应该做出什么改变。一些客户支持经理在行为发生后三天不提供反馈。因此，客户支持成员可能不记得他们使用的语调、肢体语言和词汇选择。此外，许多客户支持经理不至少每三个月与每位员工面谈一次，讨论整体绩效。最后，员工会对绩效评价中的反馈或分数感到意外。
创建一个考虑到全局的开放沟通文化是至关重要的，无论团队成员的担忧有多么微小。
缺乏培训
客户支持的领导团队经常无法确保新员工培训帮助员工学习新技能并感到自信，特别是在活动频繁的工作场所。没有团队成员作为对有疑虑的员工的导师。事实上，导师制可以促进更有经验的代表的职业发展，同时协助新团队成员的整合，并提供高质量的服务。
如果不独立地审查培训材料（视频，在线培训），客户支持团队成员将无法按照他们自己的速度学习，而可能在复习材料时感到压力。客户支持经理也不为现有员工提供并经常更新易于遵循的政策和工作辅助工具。这降低了员工的参与度，并导致停滞，因为经理不为员工提供学习和发展的机会。
客户支持团队成员或客户支持经理提供的正式培训的一些例子是，新员工可以听正在进行的通话，或者对于异步帮助，读取正在写的电子邮件响应。与一个有经验的伙伴配对使新员工能够提出他们遇到的问题，并可能捕获到一些有助于他们避免常见错误、提高生产力和在为客户提供解决方案时提高决策能力的有用技巧和快捷方式。
为了使您的客户支持团队做出适当的决策，您需要赋予他们权力。团队思维在任何环境中的好处已经得到了充分证明。这始于培训，培训强调这些特质，并通过在组织的日常运营中认识每个人来继续。
缺乏数据
建立和维护在线客户服务社区需要资金，因为需要员工来发展鼓励社区成员之间互动的计划，24/7的监控评论和声誉管理，处理IT问题，制作内容，制定和推广社交媒体消息，挖掘和分析数据。
尽管数据可以作为客户服务策略的指导，但客户支持经理往往不考虑他们已经拥有或可能获得的信息来构建一个清晰的画面。这导致了他们在评估员工的看法时可能会遇到困难的一些情况。实际上，他们应该依赖事实数据，而不是传闻。
试图提供一个误导性的画面是没有意义的，因为客户最终会发现真相。您选择报告的指标应该是有意义和真实的。他们还应该是您的团队可以采取的行动，否则他们面临着至少是无效，至多是令人沮喪的风险。
您的团队必须完全了解您的业务用于支持客户的数据。在选择您的初始指标后，进行基线测量，然后为您的团队设定一些内部目标。这包括您使用的常规通信渠道，以及有关网站使用情况、他们的浏览习惯、他们在联系您时为您留下的注释，甚至是他们电子邮件的内容。通过使用所有这些数据，您可以大大提高客户关怀团队的效果，同时也更好地了解您的客户。每次与客户的互动都是一个学习的机会。充分了解客户体验的最佳方法是从他们那里收集定量和定性反馈。
结论
随着您的业务扩展和客户需求的增加，在创建和维护一个成功的客户支持团队的同时，规划、明确的目标和使用技术工具是必要的。
客户会用通过较低的客户流失率、更高的购买量和更多的推荐来财务上回报那些能够持续提供良好客户服务的公司——这些行动支持和扩展了一家公司。
以上所有提到的问题都可以通过使用人力外包来解决。有了Xetron Solutions这家人力外包公司的帮助，您将创建和管理一个出色的客户支持团队。没有必要陷入这些困境，以便发展业务和赚取更多的金钱。
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