电脑技术支援团队的功能正在迅速演变。
电脑技术支援团队曾经是企业电脑硬件快速修复、软件更新和密码重置的主要帮助来源。但是，随着越来越多的休闲和就业活动依赖于技术，包括远程劳动力的显着增加，市场正在完全演变。随着企业对技术的依赖越来越多，客户变得越来越苛刻。客户请求的种类发生了显着变化。因此，他们希望电脑技术支援团队不仅及时有效，而且非常快速高效。此外，这增加了电脑技术支援团队难度和数量。
随着市场的变化，IT领导者需要密切关注什么是有效的，需要升级的地方。考虑到电脑技术支援团队在组织的整体生产力中发挥的重要作用，这非常重要。如果电脑技术支援团队工作人员无法在客户需要帮助时立即向客户提供相关信息，您的用户体验和客户满意度就有危险了。
在本文中，我们将探讨电脑技术支援团队中的四个常见挑战。
挑战1：请求量大
电脑技术支援团队的工作人员经常花费大量时间接听电话通话或回复电子邮件，而不是解决根本问题。电话通话可能会特别具有挑战性和耗时，因为电脑技术支援团队的工作人员一次只能与一个客户通话。不出所料，一排沮丧的客户等待着接听电话并与人交谈。他们很快就填满了队列，需要很长时间才能解决问题。这不仅对电脑技术支援团队的工作人员不便，也对期望快速解决问题的用户不利。他们经常不得不在长队中等待，才能与某人交谈，这会引起服务体验的不满。
IT服务很昂贵，因此在保持质量的同时，以一种具有成本效益的方式回答问题和处理任务可能会很困难。这是因为电脑技术支援团队的工作人员花费在接听电话或筛选通过电子邮件或甚至亲自送来的请求的时间越多，他们处理问题的时间就越少。
在线聊天则是完全不同的一回事。它使得电脑技术支援团队的工作人员能够同时处理多个客户。在线聊天的平均等待时间只有45秒，因此请注意，虽然人们在等待电话通话时会等待11分钟才挂断电话，但他们对服务的期望值更高。为了满足客户的需求，您必须通过BPO公司扩大电脑技术支援团队。
挑战2：反复出现的问题
如果没有收集重要数据，电脑技术支援前台很难制定适当的计划来处理服务中断，并减少提交的工单量，以解决用户经常报告的问题的根源。
未解决的持续性问题是与我们之前的困难直接相关的问题。如果没有有效的记录和数据分析工具，电脑技术支援前台无法快速发现系统性问题，这会导致在反复调查和解决相同问题上浪费时间和资源。
如果没有一个收集、记录和评估支持数据的平台，企业可能会发现自己不断地修复同样的问题。换句话说，如果他们不跟踪最普遍的问题，电脑技术支援团队将浪费时间试图找到并解决他们已经处理过的问题。这就是问题管理和事件管理之间的区别，后者通过马来西亚的BPO公司力图完全消除反复出现的问题。
挑战3：跟踪问题的困难
对于电脑技术支援团队来说，跟踪每个用户的资产是一项巨大的任务。问题通常与用户设备相关，因此了解这些资产对于制定解决方案是必要的。尽管很繁琐，但这可以让电脑技术支援团队了解如何处理特定问题。例如，当用户报告笔记本电脑问题时，它的型号、服务历史记录和软件配置是什么？同样，当某项服务停机维护时，哪些用户会受到影响？由于电脑技术支援团队经常使用不同的应用程序或甚至过时的电子表格来跟踪这些资产数据，因此信息不一致且难以获取。
通过让BPO公司评估服务历史记录，电脑技术支援团队将能够在具有相同资产的用户请求帮助时解决问题，而不必每次都进行相同的故障排除过程。这大大提高了效率。当跟踪时，它们经常被记录在过时的软件和电子表格上，如果管理不当，可能会产生错误的数据。
挑战4：重复并耗时的任务
你知道吗，大多数技术支援电话中，20％至50％是用于密码重置的？这太惊人了。
你知道吗，大多数技术支援电话中，20％至50％是用于密码重置的？这太惊人了。
监视重复、耗时的操作，如更改密码、重新启动服务或计算机、备份或恢复文件、管理防病毒程序和更新软件，以及不断增加的电话数量，是主要问题之一。技术支援前台通常需要处理大量的常见问题和问题。这意味着花费大量时间重复相同的任务会浪费时间。
当终端用户可以访问所需的知识或自动化程序时，他们可以经常解决技术支援前台处理的问题。如果缺乏这些，可能会严重限制您的部门能力并导致过高的成本。
总结
结构中断、系统宕机和其他 IT 问题都可能导致企业损失惨重，这就是为什么及时处理问题、保持高质量标准需要具备一个有效的技术支援前台和有效的流程。通过业务流程外包，可以将陈旧的技术支援前台与过时的技术和流程转变为高效的部门，以便能够立即响应问题或请求。
除了通过自动化、数据存储库、数据分析工具和自助门户优化流程以提高生产率外，IT BPO 服务还可以将您的 IT 技术支援前台转变为成本效益的强大支柱。 集创的出色表现和积极评价可能会彻底改变您的技术支援前台和人力资源供应。
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