在我们讨论什么是服务台之前，我们必须首先定义客户服务。客户服务，是指一个公司向那些购买或使用其产品或服务的人提供的建议和帮助。服务台包括提供客户互动的背景和洞察力的功能。它们还提供了一些功能，使您能够为您的支持团队的表现制定基准测试，以确保您的团队高效地协助和取悦客户。服务台工具对于成功支持客户群和提供无缝客户服务是不可缺少的。
服务台，也被称为管理运营中心，为一个组织的员工，或在某些情况下，也为他们的客户提供持续、关键的支持服务。具有广泛技术知识并精通管理、故障排除、维护和升级各行业企业使用的各种技术工具的人员，负责管理服务台。
它也是协助团体提供优越客户服务的程序。大多数人认为，客户服务发生在--客户有问题时会与公司联络。客户服务并不是客户给你打电话或发短信时发生的事情。因此，服务台的目的是成为您公司和其他人之间的联系点。如果可能的话，大多数客户喜欢在没有其他人的协助下处理自己的事务。在服务台工作主要围绕着通过回应消费者的利益来确保消费者的忠诚度。有时候，您需要为他们指路，预订停车位，及解决各种问题。
服务台支持如何使您的企业受益？
积极主动的支持
服务台的主要优势是能够主动为您的客户提供服务，而不是被动地等待进入的支持票。这有助于您的公司团队达成一个以客户为中心的目标。客户讨厌等待，无论是排队、打电话或是通过电子邮件。百分之八十的客户认同他们希望从企业中得到更快的回应，而您的支持团队不能在回应前浪费时间切换标签和分类查询。一个好的服务台票务系统将把客户的互动汇总到一个屏幕上，给支持票据打上标签，以便快速地了解问题，并对票据进行分类，以便代理为客户提供迅速、有效的支持。
提高生产力
服务台还可以帮助您更好地组织和管理您的票据，并把票据分配给适当的代理来提高协作性。例如，您可以使用有意义的词汇和短语来分类您的票据，并为它们分配一个状态，如开放、关闭或未解决。您的代表将能够快速组织他们的未结案件，并协助其他正在努力寻找解决方案的代表。虽然服务台系统将票据分配等耗时的任务自动化，但它也通过简单而有效的自动化，如分配和工作流程自动化，以及外出自动回复，来减轻您团队的工作量。由于42%的客户希望企业能在一小时内回复他们的咨询，这种功能可以帮助您跟进未结案件，并及时回复客户。在您的服务台内，您还可以创建一个内部知识库，让代理分享见解和资源，以及向所有团队传达任何产品的变化及更新。一个好的服务台还可以通过跨团队合作和使全球支持台的所有成员保持一致来提高您的团队效率。
高级报告
如果您只使用个人或共享收件箱来处理客户的咨询，就很难跟踪支持请求的数量、类型和解决率。这个数据是非常重要的，因为它可以让您为未来的招聘制定支持基准。通过强大的分析和可定制的报告，服务台系统可以帮助您了解这些细节。您也可以使用您的服务台来评估您的生产力，并协助个别员工追踪他们的表现。您可以为票据指定一个截止日期和一个关闭日期，然后运行报告，看看哪些票据是按时关闭的。您还可以为自己设定重要的目标，例如100%地关闭高优先级别的票据。通过解放更多的资源来为客户提供更多的服务，您的服务台软件可以展现您组织中的客户服务价值。您可以通过分析各种问题的票据数量，以便更好地安排任务的优先次序。简单但重复的问题可以被转移到知识库中。您甚至可以将您的一些内部流程自动化，以便能在更短的时间完成更多的工作。
然而，自助服务的客户支持既不便宜，也不简单。因此，您应该通过客户人力服务将其外包。
外包服务台支持的好处是什么？
减低成本
在一个组织中，维持一个内部服务台的年度预算可能是一笔很大的开销，尤其是当考虑到福利待遇和其他福利的时候。将服务台外包给业务流程外包公司的主要优势是，您只需要为您所需要的服务水平付费。由于您不需要支付额外的内部代理来应付呼叫量的激增，您可以以低成本来维持您的服务台。当您使用业务流程外包公司的外包团队时，他们可以立即获得额外的资源。通过与外包服务台签订合同，您可以根据您的具体需求和财务状况定制服务。
灵活性
内部服务台团队的专业知识限制于您的财政资源和您能提供的培训。然而，一个外包服务台团队，可以利用更广泛的经验、专业知识，获得优质的支持工具。与马来西亚的业务流程外包公司合作提供信息技术支持，给您的员工带来了灵活性，让他们可以在更大的时间范围内工作，而不必担心出现问题时得不到支援。即使他们在远程工作或在高峰期以外的时间工作，他们也可以联络一个现场代表寻求帮助。当您通过业务流程外包时，您可以获得一部分的企业级支持团队。
更快速的回应时间
想象一下一个全职的服务台团队：当大量的紧急电话打进来时，您所有的代理都在处理聊天和电子邮件信息。没有人有空档。当电话堆积在队列中时，客户会失去耐心，而您的回应时间也在减少。第三方供应商会有几位技术人员随时待命，以解决出现的问题，因为他们为多个组织管理业务流程外包服务。他们的努力可以更有效地分散到他们所服务的企业中，并有一个统一的雇员库。如果技术人员无法远程解决问题，他们会亲自到现场解决问题。外包服务台团队总是可以尽快接听电话，因为他们可以引入额外的员工来满足客户的需求。
总之，为您的服务台提供人力外包服务是比较好的选择。‘集创’是一家通过实施和实践尖端技术，不断努力改善流程的人力外包公司。您是否在寻找马来西亚的人力供应？请点击这个链接以了解更多。 https://www.xetronsolutions.com/contact
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